تکنیک های جذب مشتری و مدیریت ارتباط با آن ها در سوشال مدیا

آماتور

سلام . من مگان آدامز هستم . به این دوره ی آموزشی در باره ی مدیریت ارتباط با مشتری های شبکه های اجتماعی خوش اومدید. من استراتژیست شبکه های اجتماعی هستم و به خیلی از برند ها شناخته شده کمک کردم که با استفاده از استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه های اجتماعی و ارتباطات مجازی موفقیت رو به دست بیارن. CRM سوشیال یا همون مدیریت ارتباط با مشتری برای شبکه های اجتماعی به شما کمک میکنه همه ی اطلاعات لازم رو جمع آوری کنید و با تحلیلش بفهمید که چه عملکردی دارید ، در چه زمینه ای موفق بودید و در چه زمینه ای باید بیشتر سرمایه گذاری کنید .من به شما یاد میدم که چطور از استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه های اجتماعی برای پیشرفت و موفقیت شرکتتون استفاده کنید. همچنین بهتون میگم که چطور پلت فرم یا چهار چوب مناسب رو برای CRM خودتون انتخاب کنید، منابع رو چطور انتخاب کنید ، راه های مشارکت با مشتری چی هستن و چطور شبکه ی اجتماعی ای با تمرکز بر سرویس به مشتری داشته باشد . خیلی خوشحالم که قراره اطلاعاتی درمورد استفاده از CRMدر شبکه های اجتماعی رو با شما به اشتراک بذارم و و بهتون یاد بدم که چطور برای بازاریابی و موفقیت سازمانتون ازش استفاده کنید. بیاید شروع کنیم.

مدیریت ارتباط با مشتری شبکه های اجتماعی یک استراتژیه که با شبکه های اجتماعی و ابزار های انلاین برای سازمان ها فراهم میشه تا بتونن به شکل بهتری با مشتری هاشون مشارکت کنن . در واقع این راه اجتماعی تر و جدید تر برای بازاریابیه . CRM ِ سوشیال یک بعد اجتماعی دیگه به طرز فکر شما درباره ی مشتری ها و ارتباطتون با اونا اضافه میکنه . اجازه مدید که بخش سوشیالش شما رو گول بزنه. این همچنان یه پروسه ی پشت صحنه ست که به شما کمک میکنه سیستم رو بهتر کنترل کنید و کاراییشو حفظ کند. هر سازمانی از CRM سوشیال به شکل مخصوصی استفاده میکنه . کلیدش اینه که چالش خاص کسب و کار خودتون رو پیدا کنید و با استفاده از این استراتژی حلش کنید. CRM سوشیال بازاریابی و خدمات مشتری سازمان شما رو تحت پوشش قرار میده . میتونه مشارکت اجتماعی رو هم تحت تاثیر بذاره. مثلا میتونه ارتباط بهتری با مشتری ها ایجاد کنه با استفاده از درست کردن لیستی از نظرات اونا راجع به محصولات شما . همچنین با خدمات آنلاین هم میتونه به شما کمک کنه . درواقع این استراتژی قراره شما رو از تفکر سنتی درمورد بازاریابی دور کنه . مثلا مشتری های شما میتونن انتقاداتشون رو از طریق توییتر به شما برسونن . از این راه شما میتونن خیلی بهتر به مشتری هاتون سرویس بدید . هواشونو داشته باشید . تا الان فعالیت های اجتماعی یک فرد قابل ردگیری نبود اما با این استراتژی اوضاع عوض میشه . با اضافه کردن اطلاعات موجود به CRM شما میتونید همه چیزو ردگیری کنید. پس یعنی نظرات و انتقادات یک مشتری با فعالیت های اون توی شبکه های اجتماعی قابل فهمیدنه . پس اگه یه مشتری بخواد نظرش رو در فیس بوک یا توییتر به شما بگه شما میتونید با همه جزئیات متوجهش بشید درست مثل ایمیل. شما میتونید سریع تر پاسخ بدید و به شکل بهتری اعتماد مشتری رو جلب کنید. این استراتژی ارتباط با مشتری امروزه در سازمان ها داره یه فرهنگ جدید رو پایه گذاری میکنه برای مشارکت و همکاری راحت تر. همچنین به مشتری ها این امکان رو میده تا تجربه های شخصیشون با سازمان رو به اشتراک بذارن . مثلا یک مشتری راه ارتباطی مورد علاقه ش برای ارتباط با شما رو انتخاب میکنه . پس ممکنه به توییتر برن و یه سوال از شما بپرسن یا به فیس بوک برن و از اکانت شما در فیس سوالشون رو بپرسن و با پشتیبانی آنلاین چک کنن .CRM سوشیال به شما اجازه میده که متوجه بشید با چه سرعتی دارید جواب میدید و اطلاعات مشتری رو هم میتونید به دست بیارید. پیچیده به نظر میاد؟ خب با تنظیم درست CRM سوشیال و استفاده از همه امکاناتش شما میتونید برای موفقیت بیشتر سازمانتون به اطلاعات مربوط به مشتری که به دردتون میخوره دسترسی داشته باشید و ارتباط معنی دار نامرئی با مشتری برقرار کنید. این کار قطعا فروش شما رو افزایش میده و باعث رشدتون میشه.

CRM سوشیال به شما کمک میکنه که همه ی اطلاعات رو از چهارچوب های مختلف جمع آوری کنید.و با تحلیل این اطلاعات به شما میگه که چطور باید از این تحلیل ها استفاده کنید تا عملکرد بهتری داشته باشید. ممکنه مثلا بهتر کردن پروسه ی فروش یا پیش بینی بازار باشه . وقتی از این استراتژی استفاده میکنید همه اطلاعات آنلاین مشتری ها جمع میشن و به پروفایلشون اضافه میشن .این برای همه ی بازاریاب ها چیز ارزشمندیه . همچنین سوشیال سی ار ام اطلاعاتی رو به شازمان شما اضافه میکنته که شما میتونید به صورت آنلاین عملکرد رقیبانتون رو هم بررسی کنید. روش های CRM سنتی و سوشیال این روزها با هم ترکیب شدن چون مشتری ها بیشتر تایم خودشون رو به صورت آنلاین در توییتر واینستاگرام و غیره سپری میکنن . و برای کمپانی ها تحلیل داده های حاصل این شبکه های اجتماعی هر روز کار سختتری میشه . بعضی از مزیت های استفاده از سوشیال سی ار ام این ها هستند . این تکنیک به سازمان ها اجازه میده ارتباط بهتر و موثر تری با مشتری ها برقرار کنن .همچنین اطلاعاتی رو به سازمان درمورد مشتری ها اضافه میکنه که باعث میشه مکالمه های موثر تری صورت بگیره . این استراتژی به سمت فلسفه ی اصلی که میگه سازمان برای مشتری بنا شده میره و اجازه میده که مشتری ها خودشون نوع ارتباطشون با سازمان رو انتخاب کنن. خب شما چطور میتونید این رو به سازمان خودتون اضافه کنید ؟ به بازاریابی با گوش کردن به صدای مشتری فکر کنید. شما خرید کردن یک مشتری رو تحت نظر قرار میدید و رفتار اون در خرید رو به یک تجربه ی شخصی تبدیل میکنید و بعدا ازش برای بهتر کردن سازمان استفاده میکنید. بعدش فروشه . شما متوجه میشید که کجا محصولاتتون داره بررسی میشه و ممکنه که بتونید فروش خوبی داشته باشید پس ری اون نقطه متمرکز میشید تا موفق بشید . موضوع بعدی خدمات مشتری و پشتیبانیه . شما میتونید رضایت مشتری هارو جلب کنید . همیشه یه توییت خشمناک در مورد مثلا تاخیر چرواز در توییتر هست با داشتن این استراتژی شما میتونید نقطه ضعف زمان بندی پرواز ها رو برطرف کنید و باعث پیشرفت سازمان بشید . همچنین برند ها میتونن با شنیدن تجربیات مشتری هاشون سیستم های بهتری برای خرید وی آی پی طراحی کنند و رضایت بیشتری جلب کنند . Virgin Americ یکی از بهترین نمونه ها برای برندهاییه که از تجربیات مشتری هاشون استفاده میکنن اونا اولین ایرلاینی هستن که وای فای ارائه کردن و این یعنی اونا خیلی خوب به مشتری ها گوش کردن.همچنین اونا به خدمات مشتری فوق العاده ای که دارن و نورپردازی شخصی در هواپیماهاشون هم معروفن . پیاده سازی این استراتژی در سازمانتون بازاریابیتون این امکان رو به شما میده که تجربه های فوق العاده ای رو با مشتری هاتون داشته باشین و با گوش کردن به مشتری ها و استفاده از اطلاعات حاصل ، به موفیقت دست پیدا کنید.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری از یک سیستم ساده ی مدیریت محتوا به یک سری ابزار های کارا کامل تبدیل شده . این ابزار به شما اجازه میده که فروش و بازاریابی و خدمات مشتری و بقیه ی انواع دیتا رو به ساده ترین شکل مدیریت کنید .در واقع این ابزار ها علاوه بر تمام این ها به سازمان شما امکان استفاده از فضاهای آنلاین واطلاعاتش رو هم میده . و همه ی این اطلاعات جمع آوری شده به شما کمک میکنه که کسب و کارتون رو رشد بدید و این اتفاقات همه تحت عنوان یک چیز به نام چهارچوب CRM رخ میده . چهارچوب های CRM به سه فرم اصلی برای کمک به سازمان ها وجود دارند . بعضی از سازمان ها از ترکیب این فرم ها استفاده میکنند و بعضی از یکیشون . اولین فروشه . برای هر سازمانی اتوماتیک کردن و بیشتر کردن فروشش میتونه با استفاده از یک پلت فرم مناسب سوشیال CRM میتونه خیلی کمک کننده باشه . و همچنین برای بازاریابی. پس سازمان هایی که به دنبال جلب مشارکت مشتری ها هستن هم میتونن از این گزینه استفاده کنن . خدمات مشتری و پشتیبانی . سازمان هایی که میخوان خدمات فوق العاده ای ارائه بدن هم میتونن از یک پلت فرم CRM برای خدمات بهتر به مشتری هاشون استفاده کنن. حالا فاکتورای مهم برای انتخاب پلت فرم مناسب رو بهتون میگم. اولین فاکتور ابعاد کاره. آیا چهارچوبی که انتخال کردین برای اندازه ی سازمانتون مناسبه؟ آیا ظرقیت گسترش و پیشرفت سازمانتون رو داره؟ استفاده ازش راحته یا نه؟ همچنین مهمه که آیا به راحتی میشه آموزش های لازمو برای استفاده ازش به کارمندا بدید؟ همچنین باید حواستون به پروسه ی پیاده سازی هم باشه. چه ابزار هایی در دسترستون هست؟ چه ابزار هایی برای بازار یابی و تبلیغ و ابعاد دیگه ی بیزینستون در اختیار دارید؟ چه قدر با بقیه ی رئیکرد های کمپانیتون همخوانی داره؟ هزینه ی پیاده سازی این پلت فرم در نهایت چقدر میشه؟ چه امکانات امنیتی ای برای حفاظت از اطلاعات شما و کارمندان و مشتری هاتون در اختیارتون میذاره؟ اگر به کمک نیاز داشته باشید چه خدماتی بهتون میدن؟ باید مطمئن باشید که خدمات فضای مجازی هم دارن . اول از همه اینکه پشتیبانی شبکه های اجتماعی که شما استفاده میکنید رو داشته باشن. بعضی از شرکت ها خدمات بیشتر و متنوع تری درحوزه ی ارتباطات دارن. ببینید آیا خدمات Brand Monitoring دارن ؟ این میتونه قابلیت پیگیری همه ی مکالمات پیرامون کمپانیتون در همه ی شبکه های اجتماعی رو بهتون بده. و خواهید دید که این تحلیل های CRM چقدر میتونه براتون مفید باشه. البته راههای تحلیل و به کار گرفتن این اطلاعات هم خیلی اهمیت زیادی داره. حتما ببینید که پلت فرم انتخابیتون با سیستم های CRM دیگه ای که قبلا استفاده میکردید هم خوانی داره یا نه . مثلا یه مثال برای این نکته میتونه چارچوب بازاریابی ایمیلیتون باشه . آیا با مثلا نوع MailChipمیتونه همخوانی داشته باشه؟ اینجا شما میتونید با بعضی از پلت فرم های شناخته شده آشنا بشید . هر کدوم از این ها روی یک جنبه از خدمات فروش و مشتری تمرکز میکنن . اولین گزینه Salesforce Marketing Cloud. هست. بعد Hubspot رو داریم. SproutSocial یه نرم افزار خوب برای مدیریت ارتباطات در شبکه های اجتماعیه . Brand24 یه برنامه شنیداری خیلی موثره . SugarCRM به خوبی مشتری هارو مدیریت میکنه . Salesforce IQ یک پلت فرم بسیار ساده تره. Base CRM رو هم داریم که شامل تعداد زیدی از پلت فرم هاست . بعدی desk.com هست که یه برنامه ی آنلاین خدمات مشتریه . Lithium هم برای مدیریت شبکه های اجتماعی استفاده میشه . Hootsuite هم یک پلت فرم فوق العاده ست . Zendesk هم مثل desk.com یک نرم افزار cloud-based برای خدمات مشتریه . Zoho CRM برای تمام اندازه های بیزینس مناسبه . Nimble هم یک نرم افزار فوق العاده ی مدیریت مخاطب و مشتریه . یک نکته که درمورد هزینه ها وجود داره اینه که بعضی از پلت فرم ها بنا به تعداد User پول میگیرند و بقیه بنا به چیزای دیگه . پس اولین چیزی که باید توجه کنید تعداد یوزریه که میخواین داشته باشین و اینکه آیا این پلت فرم نیاز های الان سازمانتون رو پاسخگو هست یا نه . بعد باید ببینید آیا میتونه پیشرفت آینده رو باعث بشه یا نه؟ پلت فرمی که گزینه های مناسب برای رشد رو به شما نده واسه سازمانتون مناسب نیست . بنا به نیاز های نرم افزاریتون باید پلت فرمی رو انتخاب کنید که پاسخ مناشبی بده و شما رو به هدف نزدیک تر کنه . پیشنهاد من اینه که مقداری برای استفاده کردن و تست کردن دمو ها ونسخه های رایگان وقت بذارید تا انتخاب نهایی براتون ساده تر بشه .